CallFix — умный разбор звонков

Контекст

Отделу продаж и поддержки нужно было разбирать сотни звонков в неделю: понимать темы обращений, находить проблемные разговоры и оценивать качество работы менеджеров. Слушать каждый звонок вручную невозможно, а готовые сервисы не давали нужной гибкости.

Решение

Каждый звонок автоматически расшифровывается в текст. Дальше система сама определяет тему обращения (категория и теги) и делает короткое резюме разговора. В личном кабинете виден список звонков по менеджерам, статусам и темам, можно прослушать оригинал записи и прочитать полную расшифровку. Метки можно поправить вручную — и система учитывает эти правки, чтобы дальше определять темы точнее.

Стек и архитектура

• Приём звонков: запись разговора попадает в систему и автоматически расшифровывается в текст.
• Разбор разговора: система определяет тему обращения, проставляет категорию и теги и делает краткое резюме.
• Личный кабинет: список звонков с фильтрами по менеджерам, статусам и темам, прослушивание оригинала и чтение полной расшифровки.
• Данные: хранятся сами записи, их расшифровки и метки тем.
• Ручная правка и обучение: сотрудники поправляют метки, и система становится точнее.

Роль и результат

Мы выстроили весь путь — от приёма записи звонка до готовых сводок по менеджерам и темам, продумали, как хранятся расшифровки и метки, и сделали удобный личный кабинет. Аналитика, которая раньше была невозможна без штата людей, вручную прослушивающих звонки, стала автоматической.