Поддержка в Телеграме — один чат, тема на клиента

Контекст

Поддержка в Телеграме обычно устроена одним из двух неудобных способов. Либо у оператора личный аккаунт и все диалоги висят у него в переписке — тогда при увольнении или отпуске история уходит вместе с человеком. Либо обращения валятся общим потоком в один чат, и через полчаса уже непонятно, кому адресован ответ и на какой вопрос.

Решение

Клиент общается с обычным ботом, будто пишет в личку. На стороне компании всё собрано в одном рабочем чате с темами: под каждого клиента бот заводит свою тему и складывает туда его сообщения. Оператор отвечает прямо в теме, и ответ уходит клиенту в его личный диалог с ботом — клиент никакого рабочего чата не видит.

Что это даёт: переписки не смешиваются, вся история по человеку лежит в одном месте, к обращению можно подключить второго сотрудника, а история остаётся в компании, а не в личном аккаунте оператора. Если тему случайно удалили, бот заводит новую и продолжает диалог, не теряя связи с клиентом.

Отдельно мы сделали версию с ИИ-ответами. Бот держит базу знаний компании — регламенты, инструкции, ответы на частые вопросы — и отвечает по ней сам. Когда ответа в базе нет, он не выдумывает, а честно предлагает позвать оператора, и обращение уходит в общий чат к живому человеку.

Как устроено

• Тема на клиента. Первое обращение заводит тему, дальше вся переписка идёт в ней.
• Два направления. Сообщение клиента попадает в тему, ответ из темы возвращается клиенту в личку.
• Несколько ботов сразу. Один сервис держит пачку ботов разных проектов, у каждого свой рабочий чат и своя база — переписки не пересекаются.
• Восстановление. Удалённая тема заводится заново, обращение не обрывается.
• ИИ-ответы. Отдельная версия отвечает по базе знаний компании и передаёт оператору всё, чего в базе нет.

Роль и результат

Серверную часть мы сделали целиком — и обычную версию, и вариант с ИИ. Поддержка получила один рабочий чат вместо переписок в личных аккаунтах: видно, кто с кем говорит, кто ответил и что происходило по клиенту раньше. Подключение нового проекта — это добавление ещё одного бота в тот же сервис, а не отдельная разработка.